КАКВО ПОМАГА ПРИ ПРЕДЛАГАНЕТО НА ПРОДУКТИ И УСЛУГИ, КОИТО ИЗИСКВАТ РАЗЯСНЕНИЯ
За продажбата на технически продукти и услуги, изискващи разяснения, е в сила правилото: продавачите могат да имат успех, когато клиентите са респектирани от тях като специалисти и им имат доверие. Освен това трябва да усещат определена значимост.
„Клиентът е цар“.
Тази максима може да е валидна за продавачите на повечето продукти от ежедневна необходимост. Но дали е така при продажбата на продукти и услуги изискващи консултация, като например при прозорците и вратите? Или при стълбите и дори целите сглобяеми къщи? Точно при такива продукти е контрапродуктивно, ако продавачът се отнася към клиента като с цар и сам се държи като поданик. При покупката на този род продукти клиентът обикновено познава крайната цел, която иска да постигне. Например – искам да имам топла къща. Но как да постигне тази цел, без в последствие енергийните разходи да го разорят, за него е неизвестно. Подобно на пътника в самолет. Той знае къде иска да стигне, но не може сам да прелети до там и трябва да разчита на компетентността на пилота. Подобно е положението при продажбата на продукти и услуги, които трябва да бъдат обяснени. В такъв случай продавачът е „пилотът“, които трябва да доведе клиента до крайната цел. Следователно да вземе решение за покупка, за която после няма да съжалява, защото не е взел под внимание или поне не е обърнал достатъчно важните аспекти.
Принцип: „Ще Ви водя за ръка“
Във времето на Интернет този принцип почти не се е променил. Днес през Интернет клиентите разполагат с почти неограничени възможности за получаване на информация, от където се прави извода: „Мога сам да си осигуря нужната информация, за да стигна до решението за покупка“. Но практически много от клиентите не са в състояние да се справят ами с това. Защото независимо, че във виртуалната мрежа ще намерят многобройна информация от браншови или продуктови портали, в общия случай им липсват експертните познания, така че да си съставят правилна оценка. За разлика от клиента, продавачът разполага с практически приложни познания. Той познава факторите, които трябва да се вземат под внимание при определянето на покупката и кои са предимствата и недостатъците на различните решения. Много от клиентите усещат факта, че им липсват познания, защото колкото повече задълбават в „намирането на правилното решение“, толкова повече детайлни въпроси възникват пред тях. Ето защо клиентът предпочита да има на своя страна съветник, който да му помогне при покупката и който ще го доведе до правилни избор.
Принцип: „Ние се доверяваме на себе си и се ценим“
Предпоставката, при която продавачът може да изпълни тази функция е: „Клиентът трябва да ми се довери“. Това често не е съвсем просто. Защото не без основание често в главите на клиентите се върти представата за безмилостния продавач, който е в състояние да продаде този продукт, който ще му донесе най-голям личен дивидент. Следователно с начина по който продавачът се представя пред клиента и неговото поведение трябва да внушава: „Аз съм специалиста и не отговарям на този цербер“. Това означава клиентът да усети в контакт с продавача следното:
- Продавачът ме цени като човек и ме възприема като индивид със съвсем специални нужди и желания.
- Той действително се старае за мен и търси да намери най-доброто решение на моя проблем.
- Той комуникира отворено и прозрачно, така че да успея да намеря най-доброто решение.
Ето защо всеки продавач, преди да се захване с тази дейност трябва да изясни честно за себе си следните въпроси:
- Първо: Клиентът нуждае ли се от нашите продукти или услуги?
- Второ: Клиентът иска ли нашите продукти?
- Трето: В състояние ли е да плати за нашите продукти?
Едва след като си отговори с твърдо да на всички въпроси може да пристъпи към активната продажба. Защото добрият продавач може да откаже клиента от покупка на своите продукти и да търси алтернативи, дори това в екстремния случай да означава нереализирана продажба.
При продукти и услуги, изискващи разяснения продавачът разполага с ноу-хау за разлика от клиента. „Продавачът-пилот“ трябва да се стреми до колкото е възможно да запълни тази информационна дистанция и да разглежда клиента като партньор. За това представят комплексната оценка така, че да е напълно прозрачна за клиента. Правилния подход на продавача има за цел да убеди клиента, а не да го принуди. Клиентът трябва да е дългосрочно доволен от направения избор. По тази причина през целия процес продавачът проверява дали предвиденото или планираното решение е най-правилното за клиента. Въпросите, които могат да се зададат са например:
- Какво желаете да постигнете с продукта?
- Ако хвърлите поглед в бъдеще – отговаря ли принципно на вашите представи, дори след … години?
- Какво бихте искали да кажете след … години за решението си?
„Продавачът-пилот“ трябва да се придържа към моралното си задължение да продаде най-доброто решение за клиента.
Принцип за отговорност: „Знам какви са задълженията ми към Вас“
Морално-етични задължения – това не е ли прекалено? Не! „Продавачът-пилот“ е убеден, че може да предложи на клиента най-доброто решение. От тук произтича правото му да:
- Води клиента в търговския процес и
- Като спътник и консултант да подложи на съмнения желанията, приоритетите или взетите предварително решения.
По този начин поема отговорността за благосъстоянието на клиента. Той поема и отговорността за това клиентът да вземе правилното решение. За това продавачът трябва да има база от ценности, които да се чувства задължен да спазва.
Принцип самоувереност: „Аз съм по-добър от конкурента“
Това означава, че продавачът трябва да е в състояние да отхвърли офертите на конкурентите в хода на продажбата. Как може това да стане без да се накърнят фундаменталните ценности? Най-добрият начин е когато продавачът е сигурен, че разполага с най-добрия и конкурентен продукт за клиента. Тогава може да хване клиента за ръка и уверено да го поведе през търговския процес, дори да му представи данни и факти, които ще го откажат от конкурентната оферта, защото в нея не са взети под внимание определени фактори или не им е обърнато достатъчно внимание. Цел при това не е да се предизвика страх в клиента. „Продавачът-пилот“ трябва преди всичко да представи причините, поради които е много по-смислено да премисли и например да обмисли допълнително някои от детайлите. Защото е убеден: „Моето решение е най-доброто за клиента“. За това сам поема риска да чуе твърдо „не“ от клиента. От това обаче „продавачът-пилот“ не се страхува. Дори най-малкото колебание на клиента му помага своевременно да прецени и да не губи време и енергия, които може да използва за други клиенти.
Принцип: „Аз владея и управлявам процеса“
Опитът показва – дисциплината, а не интуицията помага при продажбата на комплексни стоки, които трябва да се разяснят.
Ако се анализира дейността на добри продавачи постоянно се потвърждава един и същи факт – те използва методична система при продажбите и стъпка по стъпка я следват, изкачват стъпало след стъпало докато „изкачат стълбата“ и постигнат целта си. Убеденият и доволният клиент прави покупката си. Понятието „стълба“ в случая е избрано умишлено, защото структурирания търговски процес е така да се каже парапета, който дава сигурност на продавача. Блуждаещият продавач не се „държи за парапета“ постоянно, защото например се поддава на спонтанно и реагира на сигнали на клиента. Но когато усети, че крачките му стават несигурни, тогава се подпира отново на парапета. С други думи – точно със заучена търговска систематика добрият продавач си печели свободата да реагира индивидуално и креативно на клиента, без да слизат от стълбата на структурирания търговски процес.
„Гениалността се състои в един процент вдъхновение и 99% пот“ – това е мисъл казана от откривателя Томас Алва Едисон.
Източник: СПИСАНИЕ ДМТ
