КРАСНОРЕЧИВИЯТ ЕЗИК ИЗЯСНЯВА ПЕРСОНАЛНИТЕ ПОЛЗИ ЗА КЛИЕНТА
Защо някои продавачи се „скъсват” от говорене, но без успех, докато други с малко думи очевидно вдъхновяват клиентите си и ги довеждат до решение? Съвсем елементарно – добрите продавачи посочват директно ползите от продуктите или услугите и докосват емоционално клиентите.
Продавач посреща семейство в мострената зала на производител на прозорци и врати. След кратък разговор за времето, продавачът започва с рутинно изброяване на всички предимства на прозорците и разясняване на всеки детайл.
Например: „Това са петкамерни профили, висококачествените стъклопакети са запълнени с аргон и имат стойност на коефициента на топлопреминаване 0,5”. И за да не остане нито един въпрос неизяснен, продавачът разяснява на клиентите и механизмите за отваряне. Неговото изложение продължава почти половин час. След което ги пита с голямо очакване: „Допадат ли Ви нашите прозорци?”. След кратко мълчание купувачът отговаря: „Това всичко звучи интересно. Може ли да ни дадете няколко проспекта? Ще прочетем всичко още веднъж на спокойствие в къщи и ще обмислим.”. Това действа попарващо на продавача, защото от опит знае, че тези клиенти няма да се върнат повече.
Съвсем по друг начин протича разговорът при неговия колега, защото той знае, че ако иска да направи сделката, трябва преди това да предразположи клиентите. Като начало той поставя няколко въпроса, които ще му дадат информация за потребностите и изискванията на клиентите. След това съобразно условията, продавачът представя прозорците.
Така например може да се изтъкне, че прозорците са по стандартите за пасивната къща. „Те изолират толкова добре, че през зимата малка уютна камина ще е достатъчна за отопляването на къщата ви. Освен това дръжките и механизмите за затваряне са толкова стабилни, че ще защитят дома ви от проникването с взлом”. А монтажът на прозорците? „Той се извършва от квалифицирани монтьори, които ще оставят чисто след себе си”. Клиентите са впечатлени от продавача и неговите прозорци и го молят възможно най-бързо да състави оферта за тяхното запитване. Това е ясен сигнал, че поръчката е спечелена.
Предизвикване на образ в главата на клиентите
Защо вторият продавач има по-голям успех от първия, при това той е показал по-малко професионални знания от колегата си? Отговорът е елементарен – защото в разговора първият продавач е представил само факти. При втория е представена съществената информация, която предизвика образи в главите на клиентите.
Защо картинният език е толкова важен?
Това се дължи на структурата на мозъка. Той се състои от две половини, които са свързани помежду си с нещо като мостове. Лявата половина преработва числа, данни и факти. Тя е така наречения изчислителен център. Дясната половина е отговорна за нашите емоции и възможността за картинно представяне. Тя е отговорна при вземането на спонтанните ни решения. При разговора с клиенти трябва да се включат и двете половини. Така докато лявата половина калкулира хладнокръвно „заслужава ли си да направя тази инвестиция?”, дясната ни шепне „това искам да го имам”.
За това е съвсем правилно, когато продавачите насочат вниманието към подбрани факти, независимо как реагира отсрещната страна. Тази информация трябва така да се поднесе, че да предизвика образи в главата на клиента. Това означава, че в разговора трябва да се подхвърли например: „Тази машина работи два пъти по-бързо от предходния модел”, или „Това означава, че ще намалите разходихте за заплати с 50%”.
Превод на фактите на езика на клиентите
Внимание! Избраните от вас картини не са самоцел. В крайна сметка не сте разказвач на приказки, а продавач. Това означава, че избраните от вас картини имат за цел да покажат, че покупката на продукта си заслужава. Трябва внимателно да свържете образната представа с изложението си.
Кога обаче една инвестиция си струва за вашия клиент?
Стара поговорка гласи: „Клиентът не се нуждае от бормашина, а от отвор”, т.е. клиентът се интересува значително по-малко от продукта, отколкото от ползата от него. Точно тази индивидуална потребност трябва да бъде илюстрирана.
А каква е вашата задача като продавач?
На клиента трябва да представите възможно най-нагледно, че продуктът на вашето предприятие ще удовлетвори точно тези потребности и дори повече. Съвсем практично покажете кои са предимствата, които ще му даде покупката на вашия прозорец, врата, подова настилка или кухня. Споделете какъв положителен опит са имали други ваши клиенти. Опишете картинно какви ползи за комфорта, сигурността или свободното време ще получат при покупката на вашия продукт.
При това картините, които ще обрисувате или сравненията, които ще направите трябва да са разбираеми за клиентите. Може например да кажете: „Това стъкло е толкова стабилно, че може да го ударите с чук с всички сили, без да го нараните.” Тогава в главата на клиента ще възникне конкретната картина и той ще види моментално ползата от вашия продукт. Разбира се трябва да имате предвид, че не всеки аргумент за ползата и така не всяка картина постигат при всеки клиент желаното въздействие.
Когато даден клиент не се интересува от темата сигурност, малко ще допринесе ако му се обясни, че механизмът за заключване на входната врата е толкова сигурен, че може да откаже крадците. Следователно задачата ви като продавач е да разберете кое е „болното място” на клиента, значи точките, които са съществени при вземането на решението за покупка. Защото в противен случай независимо, че ще предизвикате образната представа в главата на клиента, няма да можете да го мотивирате да направи поръчката си при вас.
Подхождайте емоционално към клиента
Когато определите критериите, интересуващи клиентите, можете да продължите с воденето на разговора за продажбата. Основното правило е да заредите съществените за клиента мотиви с положителен заряд. Това е особено важно точно тогава, когато клиентът се двоуми между вашия продукт и този на конкурента ви. Добрите продавачи знаят, че когато се вземат решения, от съществено значение са емоциите, които подтикват клиента към покупката.
Да придадете на даден продукт емоционален заряд може да се направи само тогава, когато познавате реакцията на клиента. Следователно в контакта с него, определете какъв тип е той. Тогава ще сте на ясно какви чувства да предизвикате, за да каже „Това го искам”. Пример: ако срещу вас стои тип юпи, който иска кухнята да впечатли гостите му, тогава може да му обърнете внимание, че материалите и цветовете са актуални и са показвани във водещите лайфстайл списания. Съвсем друг е подходът, ако срещу вас стои гордият баща на семейството. Тогава трябва да му покажете, че кухнята предлага много пространство за съхранение на съдовете и е така организирана, че всички помощни уреди могат да си намерят място и да са лесно достъпни.
Заговаряйте клиента лично
Едно не трябва да се забравя при контакта с клиенти – хората са различни. Съответно голямо внимание и енергия трябва да употребите, за да разберете как реагира клиента ви. Той по-скоро внимателен, сдържан тип ли е? Тогава обърнете внимание на надеждността и сигурността на вашите продукти. Например може да наблегнете на това, колко клиенти вече са имали положителен опит с продукта. Съвсем друг е подходът към клиенти, отворени за иновации или следящи актуалните тенденции.
Тогава трябва да покажете какви нови технологии са вложени във вашия продукт и какви нови решения на проблеми предлага. Никога не забравяйте, че емоционално хората също са различни, техният опит и личният им свят също са различни. Насочете вашите картини конкретно към стоящия срещу вас. Например можете да кажете на собственика на предприятие за инсталации: „Актуалният софтуер, който използвате, може да се сравни със запушена тръба. Имейлите „напускат” капка по капка вашата къща. Нашата програма функционира като средство за отпушване на канали.
С нея може да изпратите сто рекламни имейла за половин час. Но не само това. Ще може да видите кой чете имейлите ви и се интересува от вашите услуги”. Тогава вие ще говорите на езика на клиента. Следователно той ще се чувства добре в контакта си с вас. Това означава, че ако разполага с повече оферти, клиентът ще избере вашата. Не защото продуктът ви е по-добър от този на конкурента ви, а защото предоставяте усещането – продавачът ме разбира и аз мога да му се доверя.
Успешният продавач формулира по такъв начин информацията, че предизвиква съответната визуализация на предимствата от продукта в главата на клиента.
Източник: СПИСАНИЕ ДМТ
