Грижете се за контактите с постоянните клиенти и използвайте силата на малките жестове – от „благодаря за писмото” след предаването на поръчката до купон за отстъпка за приятели. Защото препоръката е по-ефективна от всяка друга реклама. Осъзнайте – всеки човек иска да бъде почитан. Това е валидно специално тогава, когато се стартира съвместна дейност. Изненадайте клиента си с персонално писмо няколко дни след като сте получили поръчката. В него благодарете още веднъж за оказаното доверие. Важно за поддържането на контактите е и малкото внимание под формата на поздравления за рождения ден или Коледа, респективно за Нова година. Но не го правете стандартно, а изберете индивидуална картичка, отделете време за няколко подходящи лични пожелания и персонално обръщение, подпишете го собственоръчно, четливо. Тази „индивидуална” форма на комуникация изживява ренесанс. Нищо чудно, като има предвид безличната формалност на повърхностните SMS-и или имейли.
Купони за отстъпки за приятели и познати
Естествено, може да заговорите клиента си за препоръка на вашата фирма пред негови приятели. Изпратете например имейл, писмо с купон за отстъпка за приятели и познати, за безплатна консултация, например за изграждането на зимна градина или покритие за тераси от дървени панели. Купонът се предава нататък с попълнено име и така получавате информация за евентуален бъдещ клиент. Помислете как може да предложите на потенциалния нов клиент специален тест. Тъй като успеха дължите на „посредника”, може да изкажете благодарности към него с бутилка вино или букет.
Между другото, не се притеснявайте, така или иначе сте в диалог с клиента си и чрез разговор или чрез телефонен маркетинг използвайте контакта като шанс да помолите за препоръка. Така наред с име и адрес на потенциални клиенти можете да получите и специална информация, която да съгласувате с препоръчителя.
Защото който иска да спечели нов клиент, трябва постоянно да залага на маркетинг чрез препоръка. Не се препоръчва чрез комисион постоянният клиент да се уговори за даване на положителна препоръка. Кой би препоръчал на приятели, познати или роднини монтьор, в чиито способности не е убеден?
Рекламирайте се чрез постоянните си клиенти
Най-ценното, което дадена фирма може да получи от клиентите си, е активната положителна препоръка. Осъзнайте, че най-добрият продавач не е този, който работи във вашата фирма, а е клиентът, които ви препоръчва активно и положително. Той създава в кръга на приятелите, роднините и познатите си усещане за доверие, от което вие може да се възползвате. Защото с рекламата на вашите възможности получавате положително отношение и одобрение. Готовността за разговор на потенциалните клиенти с вас се повишава, а по всяка вероятност решенията се вземат по-лесно. Различни проучвания доказват, че препоръката е най-добрият начин за печелене на клиенти. Установява се, че 70% от всички нови клиенти на вашето предприятие са дошли по препоръка. Други 17% са от стандартни реклами.
Този, който желае да има успех на пазара, се нуждае от програми за обслужване на клиенти и стратегия за препоръки, чрез която се използва мултиплициращото действие на постоянните клиенти. За радост все повече малки предприятия виждат, че фирмата може да съществува дълготрайно тогава, когато клиентите са не само доволни от полученото, но и когато са готови отново да направят покупки на продукти и бъдат предизвикани да ви препоръчат. Разходите за обгрижване на взаимоотношенията с клиентите са дори по-малки, отколкото за печеленето на нови.
Писмените референции също тежат
Препоръката обикновено се осъществява по класическия начин от уста на уста. При определени случаи обаче препоръките могат да бъдат изразени и в писмена форма – отразени във вашите мейлинги, брошури или във форуми и блогове в Интернет. Рекламата чрез препоръки засяга не само привличането на нови клиенти чрез старите, но предлага също шанса за „допълнителни приходи” от кръстосани продажби в областта на постоянните клиенти. За целта може чрез избрани референции да насочите вниманието към определени продукти или услуги, така че да използвате по-добре потенциала на клиентите.
Само необикновеното се препоръчва
Грижата за контактите с постоянните клиенти са тогава от значение, когато съществуват алтернативи. Готовността на клиентите за „промяна” може да избегнете с диалогов маркетинг. Към удовлетворението на клиента се числят не само надеждното изпълняване на заданията, но и излизащите от тези рамки грижи като въпроси или рекламации и тяхната обработка. Желанията и потребностите на клиента вървят винаги ръка за ръка с проблемите, които иска да разреши. Колкото са по-големи нуждите на клиентите, толкова по-големи са очакванията от вас. Колкото по-бързо извършите услугите си и ги съпровождате комуникативно, толкова по-лоялни са клиентите към вашето предприятие. Оттук следва, че клиентите ви остават верни, когато са убедени, че ще получат повече от това, за което са платили.
Любезността и бързината са от значение
Изследване на специализирана агенция, при което са анкетирани клиентите на една банка, показва, че участниците са готови да споделят информацията си със средно шест човека. При това става ясно, че не толкова цената, колкото учтивостта, както и бързото и спестяващото време осъществяване на сделките са основните причини за готовността за даване на препоръка. Само това, което е изключително и абсолютно убедително, мотивира клиентите да ви препоръчат. Изпитайте се сами и разяснете компонентите на вашето сервизно обслужване. Задайте си въпроса как действа вашата организация, например колко разбираеми и колко бързи са отговорите на запитванията. Така ще получите конкурентоспособни послания за диалоговата си кампания. В предприятията ви със сигурност съществуват съответните предпоставки за стартиране на действията по получаване на препоръки.
Бюлетини и списания за клиенти
При обслужването на клиентите все по-голяма роля играят бюлетините и списанията за клиенти. Изследвания на специалиста по пазарни проучвания TNS Emnid потвърждават тясната връзка с бюлетините. Повече от половината от получателите биха разбрали списанията за клиенти. Много по-малко разходи има при бюлетините, които изпращате по пощата или по интернет. Във всички случаи обърнете внимание на характера на медиите и съдържанието на посланието, за да може рекламата действително да предизвика интерес. Помислете за информации като новини от вашето предприятие, референции или пазарни тенденции. Обединете темата с вашата интернет страница.
Превърнете вашите клиенти в продавачи
Осъзнайте, че връзката с вашите клиенти и заинтересованите от вас са най-важният капитал на предприятието ви. Използвайте мейлингите като средство за поддържане на контакти, чрез малки акции събуждайте положителните спомени. Така клиентите ще станат ваши поръчители и „продавачи”.
Използвайте импулсите, приложете идеите си към малка група и ще се убедите – това води до успех. Няма нищо по-ценно от активната, положителна препоръка. Положете грижи за контактите с клиентите си, така че те да препоръчат предприятието ви на следващите клиенти.
