Изложбеният щанд е като къща, на чиято врата можем да привлечем успешно посетител на изложение. В течение на 2-3 секунди движещият се по маршрута посетител трябва да улови с периферното си зрение тази отворена “врата”, а след нея – и приготвената гостоприемна “трапеза”. Той почти мигновено определя дали е попаднал на подходящото място и желан ли е там.
Ето, че гостът се спира. Дори ако това вече е познат клиент, в продавача веднага възникват въпроси: какво да каже първо, второ и т. н. Но още повече въпроси се появяват когато пред щанда се спре непознат. Най-лесно е да поканите госта и да му предложите да седне на “масата за преговори”.
Но как да определим типа на клиента, ако на лицето му липсват всякакви признаци на заинтересованост? Какъв е той: “доминиращ”, “скептик” или някакъв друг психологически тип? Как да се държим с него, за да постигнем поставената цел? Опитните търговци обикновено подканват към разглеждане на експонатите. Но и самата покана трябва да се отправи правилно. Защото да “примамиш” посетител на щанда си не е едноактна пиеса. С едно приветствие няма да минеш. За успешната работа на изложителите психолозите от цял свят разработват непрекъснато нови методи и различни форми на общуване с потенциалните клиенти.
Психологическите препоръки ще ви помогнат да отговорите на въпроси от типа: “Кой пръв трябва да наруши мълчанието, ако паузата преди словестния контакт с посетителя се проточи?” или “Кого да изберем, ако пред щанда стоят и мълчат няколко посетители?” Тук няма еднозначни отговори, тъй като всеки търговец има конкретни цели и ясни задачи на щанда. Още един проблем, който трябва да бъде решен в общия контекст, е как да спрем минаващите покрай щанда посетители, за да отделим от тях потенциалния клиент или възможния партньор.
Няколко метода за привличане вниманието на клиента
Пряката покана трябва да бъде коректна. Например: “Моля, заповядайте!”, “Не ни забравяйте, заповядайте!” или “Бъдете добри, не ни оставяйте без внимание!” Но тук съществува опастността посетителят просто да махне с ръка или да каже, че бърза, че няма време и т. н.
Един от начините за привличане вниманието на клиента е чрез използването на асоциации, базиращи се на външния му вид. Например ако покрай вас минава мъж с пълен плик рекламни материали, може да се пошегувате: “Сега сигурно ще трябва да отделите цял месец, за да ги разгледате”. Навярно той ще отговори с шега и така ще завържете разговор. Към изморен човек, насочващ се към изхода, е по-добре да се обърнете със съчувствие: “Уморихте ли се? Поне открихте ли това, което търсехте?” и предложете “Починете малко! Седнете, не се притеснявайте!” Поради необичайността на поканата той най-вероятно ще се обърка: да откаже в този случай означава да прояви неблагодарност.
Обръщението към човек със сияеща на лицето усмивка може да звучи например така: “Мога ли да ви поздравя? Сигурно сте имали успешни преговори?” или “Колко сте щастлив! Приятна среща? Приемете най-добрите ми пожелания…” По време на изложение такива галантни обръщения към минаващите в добро настроение покрай щанда ви посетители (особено ако са жени) винаги водят да някакъв отклик на комплимента.
Обръщението към замислен или тъжен човек е по-добре да се произнесе с чувство на приятелско доверие: “Търсите ли нещо…?” Разбира се, тези хора са трудни обекти, но могат да се “разговорят”, ако проявите инициатива. Възможно е по-нататък диалога да се насочи в желаната от вас посока.
Ако посетителят сам се е спрял пред щанда ви, то решаваща роля играе първото впечатление, което ще се формира в него. Всяка една дреболия може да го отблъсне. Да допуснем, че вашият външен вид е безупречен, но оживения разговор, непрестанното пиене на чай, приемането на храна на щанда могат да предизвикат във вашия клиент неловкост и раздразнение. Едва ли ще завоюва неговото доверие и продавач, “изразително” дъвчещ дъвка. Още повече е недопустимо да се чете или седи, да се стои с широко разтворени крака и ръце на кръста, защото всичко това ще предизвика негативна реакция в повечето посетители.
Също така е нежелателно да вървите по петите на посетител, който самостоятелно разглежда експонатите на щанда ви, да стоите зад гърба му, надничайки през рамото му в тефтера, ако той си записва нещо. Обикновено това оскърбява хората.
Общуването на щанда
Ключът към успеха в привличането на вниманието на вероятните потребители са правилно поставените въпроси и умението да се слуша заинтересовано. Не е важно дали първи ще зададете въпроса, а после ще слушате, или обратното – първо да изслушате събеседника, а после да попитате.
Тайната се състои в умението внимателно да следите какво ви се говори, да формулирате въпросите си и да насочвате събеседника в необходимата посока.
Помнете: когато вие задавате въпросите или отговаряте съгласно очакванията на събеседника, вие управлявате хода на беседата. Не се притеснявайте да започнете с думи като “какво”, “къде”, “кога” и “как”, които карат събеседника ви да се замисли и помагат за началото на разговора. Особено важни са приветствията и обръщенията.
Полезно е те да се подготвят предварително. Винаги имайте в запас няколко типови фрази и в зависимост от обстановката, варирайте с тях. Тренирайте своето майсторство да задавате въпроси, които карат посетителя да ви се довери. Отначало, естествено, е необходимо да привлечете вниманието на клиента, после да установите контакт с него и да го задържите 2-3 минути, за да го предразположите към себе си. Действайте професионално, но не създавайте впечатление за “разпит”. Това може да предизвика в събеседника защитна реакция.
Започнете общуването с предложение и въпрос-уловка като например: “Радваме се да ви видим на нашия щанд! Здравейте! Да се запознаем! Аз представлявам фирма… Имате ли отношение към мебелния дизайн или на мен така ми се струва?” Или: “Добър ден! Заповядайте на щанда!” Или: “Не се притеснявайте, разгледайте. Това е нашата продуктова гама…”
Важно е умението да почувствате и да не пропуснете момента, в който да зададете прям въпрос, да отправите конкретно предложение: “Извинете, кое е най-важното за вас? Цената? Гаранцията? Отстъпките? На кое ще отдадете предпочитание?”
Да разбереш потенциалния клиент – означава да разбереш неговия начин на мислене, на действие и да откриеш пътя към поверителната беседа. За провеждането на една безупречна презентация с майсторско излагане на същността на вашето комерсиално предложение, е необходимо да “почувствате” всеки потенциален потребител: неговите приоритети, интересите му и бизнес задачите, които си е поставил.
Вашите клиенти
Клиентите, които посещават щанда ви, са хора – с техните личностни особености, проблеми, манталитет. Очевидно е, че към всеки е необходим индивидуален подход. Въпреки това могат да се отделят няколко психологически типа в общия поток перспективни клиенти. Опирайки се на знанието за тези типове, продавачът получава възможност да маневрира. И така, на изложението може да срещнете:
ЗАВИСИМИ ЛИЧНОСТИ. Те са общителни, приветливи, доброжелателни. Тяхната осведоменост по принцип е несистематизирана. Но слушат с изключително внимание, търсят от вас подкрепа и одобрение при взимането на решение. Често се ръководят от нечие чуждо мнение или са предубедени. Не променят възгледите си веднага. За да ги спечелите, е необходимо да завоювате доверието им, да им покажете, че сте приятел, желаете им доброто, действате открито и честно. За този тип клиенти приемането на окончателно решение зависи от внушаваните от вас чувства на безопасност и гаранция. Целесъобразно е по-често да им показвате стоката без да ги претрупвате със словестна информация. Отбелязвайте качествата на продукта, които подобряват условията и стандарта на живот. Давайте гаранции и привеждайте доказателства.
ДОМИНИРАЩИ ЛИЧНОСТИ. Те са напористи, динамични, енергични, настойчиви, обичат да управляват мислите на другите. Но те притежават едно слабо място: нетърпеливи са, действат бързо, уверено, веднага схващат важното, не се разсейват с дреболии, интересуват се от икономията на време и средства. Затова ценят високо открития поглед, ясните отговори и силното ръкостискане. На такива клиенти се демонстрират само предимствата на продукта, спестяването на средства и време. Необходимо е да бъдете точни и кратки, да акцентирате вниманието върху същността на предложението, да избягвате навлизането в технически детайли и тънкости, ако не ви питат за тях. С потребители от този тип е удоволствие да се работи, но при условие, че вие самия сте същия и вашата стока повече или по-малко му подхожда. В този случай задачата на продавача е да даде да се разбере, че вие имате точно това, което му е необходимо.
НЕПОСРЕДСТВЕНИ ЛИЧНОСТИ. Те са активни, емоционални, импулсивни, но се поддават на убежнения, открити са и са предразположени към необмислен риск, тъй като не са способни да обмислят внимателно действията си. Обичат да говорят много, но слушат само себе си. И… чакат одобрението ви. Получавайки подкрепа, спонтанно взимат решение.
СКЕПТИЦИ. Това е най-трудният тип посетители. За тях предварително трябва да имате подготвен стандартен набор от “неплашещи, въвеждащи” въпроси. Скептиците са предпазливи, внимателни към детайлите, организирани, сериозни, настойчиви и пунктуални. При тях взимането на решение се базира на системен сбор от данни и логическия им анализ. Затова е необходимо да им се показва всичко особено внимателно, подкрепяйки тезата си с препратки към авторитетни мнения и подчертавайки значението, качеството, уникалността, надеждността на предлагания продукт.
Искренно се надяваме тази информация да се окаже полезна за вас и да ви помогне за формирането на лична тактика на поведение с Негово Величество Клиента. Успех!
Източник: СПИСАНИЕ ДМТ
ПРОЧЕТЕТЕ СЪЩО: КАКВО ПРЕЧИ НА ИЗЛОЖИТЕЛИТЕ ДА ПОСТИГНАТ МАКСИМАЛЕН ЕФЕКТ ОТ УЧАСТИЕТО СИ В ИЗЛОЖЕНИЕ
