За да не губите клиенти, трябва да овладеете инструментите, които вълната от технологични стартъпи носи на повърхността.
Лошите новини
В света на търговията на дребно се случват драматични събития. Устойчивите бизнес модели, доказали своята ефективност от десетилетия, се разпадат пред очите ни.
В Европа традиционната верига на доставка на продукта (от производителя на суровината до производителя на мебелите и след това до дистрибутора и търговеца на дребно) в действителност е подкопана.
Да вземем за пример компанията Hilding Anders, един от най-големите производители на матраци в света. В продължение на много години групата се справя добре с водещите мебелни мрежи от Стария свят – Ikea, Kika, Jysk и много други. Бизнес отношенията между партньорите са много силни и приличат на семейни връзки. Всяка година доставчиците и търговците на дребно провеждат съвместни стратегически сесии, на които обсъждат своите бизнес идеи.
Преди няколко години обаче класическите онлайн магазини за търговия на дребно започват да бъдат изтласквани от дигиталния сектор от онлайн стартиращи фирми, които предлагат подобен продукт, но по-евтино и по-бързо. И бързо изяждат справедлив дял от офлайн търговията.
Традиционните търговци търсят и продължават да търсят методи за защита. На първо място, те искат от доставчиците да намалят цените си с 15-20%. Но за Hilding Anders това е нереално, защото заводите на концерна са разположени в Норвегия и Швеция, където цената на работната ръка е висока. Тридесетгодишни добри партньорски взаимоотношения отиват в кошчето. Офлайн търговците намират нови, по-приспособими партньори. И Hilding Anders започват да инвестират в иновативна онлайн търговия.
В САЩ ситуацията е аналогична. Легендарната Ashley, най-голямата мебелна компания в света с оборот от 6 милиарда долара, наскоро отстъпи лидерството си на Amazon, този гигант на електронната търговия с капитал повече от трилион долара. Пазарът на матраци в САЩ е буквално разкъсан от младия стартъп Casper. Има още десетки и стотици такива примери.
Атакувайки уважавани компании, младите успешно крадат техните клиенти. Защото в дигиталния свят те плуват в свои води. Благодарение на работата на стотици талантливи програмисти се появяват нови услуги, които улесняват живота на съвременните потребители, но унищожават традиционния бизнес.
Броят на онлайн компаниите расте с невероятни темпове. Нищо подобно не се случва с предприятията от класически тип. Факт е, че моделът за финансиране на бизнеса се е променил. Вековната схема на банковото кредитиране е остаряла. Днес тя е твърде тромава и консервативна. Банките отпускат кредити само за действащи на пазара фирми с история или такива с печалба. Младите компании, които нямат нито едното, нито другото, разчитат само на инвестиции в рисков капитал. И печелят.
Друг удар върху традиционния бизнес е развитието на онлайн проекти, които не са рентабилни. Amazon не е била печеливша дори за една секунда. Casper също. Но това не им пречи да заемат място на олимпийския бизнес връх. В тези компании продължават да инвестират, капиталите им непрекъснато се увеличават. Оказва се, че те не се интересуват от печалба, най-важното е да вземат клиентите на конкурентите и да се разрастват.
Справедливо би било да се уточни, че не всички са щастливци като Amazon. Само две-три от хиляда стартиращи компании постигат върхови резултати. Но в края на краищата, за да бъдат унищожени всички таксита на света, беше достатъчен само един Uber.
Все пак добрите новини
Ние всички можем да учим, за да овладеем и използваме инструментите, които вълната от технологични стартъпи извади на повърхността днес. Това би трябвало да ни позволи да не загубим нашия потребител след няколко години. Ето няколко идеи, които ще ви помогнат да се задържите на повърхността.
Интелигентни продукти
Бихте могли да помислите как да включите в асортимента на фирмата иновативни продукти. Например големият руски производител на матраци „Аскона” включи в портфолиото си всякакви интелигентни лампи, умни будилници, умни възглавници, а в края на миналата година представи интелигентно легло, което контролира съня на човека – взема показания от всички фази и изпраща данни в дигитален облак. Фирмата обработва тази информация, анализира и дава препоръки на потребителя как да подобри качеството на съня. Така от обикновен производител на матраци „Аскона” се превръща в експертна компания, която се грижи за бъдещето на своите клиенти.
Многоканална търговия
Използването на всички възможни канали за продажби не е нова тенденция. В съвременния ритъм на живота купувачът не е готов да отдели много време за пазаруване. На помощ идват онлайн магазините. Но търговията не трябва да се ограничава само в онлайн и офлайн сделки, а трябва да включва в себе си всички възможни канали.
„Кредитен брокер“
Това е наистина новаторска услуга, която понякога улеснява живота на купувача. Човек оформя заявление в един софтуер и го изпраща незабавно на 8-9 банки. С въвеждането на „Кредитен брокер” делът на положителните решения за отпускане на кредит на клиентите се увеличава с 30%. Увеличава се и броят на кредитните транзакции до 30% от общия брой покупки.
Експресна доставка
Доставката на стоки в кратки срокове, дори в рамките на един час, е нещо, което се оценява високо. Разработката на такъв модел може да доведе до постигане на добри резултати.
Доставка с куриер
Инвестицията в интелигентни технологии за проследяване на куриерската доставка значително намалява времето за изчакване на стоките. Въвеждането на клиентска sms информираща услуга на всички етапи на изпълнение на поръчките и организирането на доставката в строго определено време намалява претенциите за време за доставка с 90%.
„Онлайн среща“
На клиентите може да се предостави възможност за индивидуално дистанционно обслужване след онлайн регистрация на сайта на фирмата. Просто трябва да се попълни формуляр на сайта. Тази услуга вече е много популярна в Америка.
Алтернативни маркетингови инструменти
Използването на викторини за привличане на нови клиенти до сайта, както и за увеличаване на трафика от социалните мрежи е добър маркетингов инструмент. Това може да са малки онлайн въпросници, които включват потребителя в играта. Клиентът преминава прост тест (напр. ако фирмата ви предлага матраци, тестът може да е свързан с качеството на съня), след което му изпращате решение, което удовлетворява нуждите му. Във въпросника трябва да е формулиран ясен последователен алгоритъм, който дава на клиента решение в съответствие с неговите очаквания. Допълнителен положителен ефект е увеличаването на уникалния трафик на сайта.
CRM
Важна част от цифровата трансформация е модернизирането на модела за управление на взаимоотношенията с клиентите, използвайки CRM. Това е скелетът, на който почива всеки успешен бизнес. За да се преброи и анализира трафикът (както онлайн, така и офлайн), могат да се използват различни програми. Така когато клиентът се обади, мениджърът може да вижда цялата му история: какво и кога е купил, какви претенции е имал и т.н. В крайна сметка всичко това има пряко въздействие върху фунията на продажбите, конверсията, повторните покупки и др.
Дълбокото потапяне в „цифрите” предполага, разбира се, постоянно внимание и към офлайн пространството. В преследването на цифровизацията е важно да се поддържа баланс. Всяка иновация изисква одобрението на клиента.
По материали на сп. „Мебельный бизнес”
